Servicekompetenz im Helpdesk Teil 1+2

Teil 1:

Gesprächsgrundregeln kennen lernen
Was ist wichtig an unserem Auftreten und Verhalten
Wichtige Einstellungen und Methoden gegenüber dem Kunden bewusst machen und sie erarbeiten, für ein sicheres und professionelles Auftreten im Kundengespräch
Welche wesentlichen Verhaltensweisen des technischen Mitarbeiters tragen zur Erreichung der Unternehmensziele bei?
Welche Sprache dem Kunden gegenüber ist nützlich und welche eher schädlich (Sprachmuster)?
Das richtige Verhalten bei ungerechtfertigten Kundenerwartungen
Kommunikationswerkzeuge anwenden
Gesprächsführung / Bedarfsanalyse durch Simulationsgespräche durchführen

Teil 2:

Erfahrungsaustausch aus der Praxis mit den Erkenntnissen aus dem 1. Teil des Trainings
Die Biostrukturanalyse verstehen, zu einer besseren Selbst- und Fremdkenntnis
Persönlichkeitsmerkmale des unterschiedlichen Kundentypes erkennen, um sich so besser auf die Bedürfnisse des Kunden einstellen zu können
Eine Kundenorienteirte-Nutzen-Argumentation (KONA) erarbeiten
Die Merkmale und den Nutzen der gesamten Prozesskette und aller Service-Leistungen in das Kundengespräch mit einbeziehen
Kommunikationswerkzeuge anwenden
Ein überzeugendes, typgerechtes KONA-Gespräch durchführen und analysieren

Teil 1

• Der Servicemitarbeiter erhält Sicherheit im Auftreten, im Gespräch und bei Stress-situationen mit dem Kunden
• Die Projektbearbeitung, im Bereich der Kommunikation wird optimiert

Teil 2

• Aufbauend aus den Erkenntnissen des 1. Teils des Trainings "Service-Kompetenz im Helpdesk" erhält der Servicemitarbeiter zusätzlich Kenntnisse in der Biostruktur des Menschen und kann sich somit in seinem Geschäftsgespräch auf die Persönlichkeits-struktur seines Gesprächspartners besser einstellen
• Die Merkmale und den Nutzen der gesamten Prozesskette und aller Serviceleistungen noch zielgerichteter und professioneller (Service Excellenz), in einem Kundenorientierten-Nutzen-Argumentationsgespräch (KONA), präsentieren zu können

Keine Voraussetzungen erforderlich